Metro Bilbao y su particular manera de hacer social media

metro1Toda empresa sabe (o debería saber) que vivimos en la era de la web 2.0 en la que la interacción con el usuario por medio de las redes sociales es fundamental. Ya no se trata de crear una publicidad medida al milímetro y bombardear a nuestro público objetivo cuando decidamos, sino de hacerlo bajo su consentimiento y cuando él considere oportuno. Para ello tenemos que conseguir captar su atención en redes sociales y mantener conversaciones (sí: más escuchar y menos autobombo) para conseguir ese “engagement” que parece ser la palabra de moda más manoseada que no muchos parecen entender. Y es que el engagement no es más (ni menos) que el compromiso, la identificación del usuario con nuestra marca. Y para eso hay que escuchar e interactuar en el momento adecuado, pero también de forma continuada (no sólo cuando nos interesa).

Todo este “speech” que me he marcado es para hacer alusión a esas empresas que parece que se niegan a aceptar la realidad de las redes sociales. Esas que están en Facebook, Twitter o Linkedin “porque es lo que toca”. Y creen que con abrir una cuenta ya está todo hecho.

El enfoque poco acertado de Metro Bilbao

Un claro ejemplo de este tipo de empresa es Metro Bilbao. Sí, habéis leído bien: al metro que todos ponen como el más moderno, más limpio, más seguro y más “todo” resulta que le importa un pimiento eso del social media. O al menos es lo que demuestra.

Me voy a explicar para que no se me tache de ir en contra de ellos por alguna razón oculta. Simplemente soy un bilbaíno que, como otros muchos, utiliza a diario este medio de transporte y se da cuenta de que esta empresa no sabe gestionar la atención al usuario, cuando tiene unas herramientas a las que podía sacar chispas. Sí: estoy hablando de las redes sociales.

Haciendo una búsqueda en las principales, podrás comprobar que tiene una página en Facebook  tímidamente anunciada en la esquina inferior derecha de su web (me ha costado encontrarla aún siendo este mi principal objetivo al entrar en ella). En Linkedin tiene una página de las de “cubrir expediente” ya que no aparece siquiera su logotipo, y ya lo de Twitter les debe parecer algo innecesario porque han decidido que con Facebook y Linkedin ya van cubiertos.

Lo curioso del caso es que su página de Facebook resulta una amalgama de actualizaciones que sólo responden a intereses comerciales de terceros como puede ser un concierto de Elton John, la VI Edición de Cine Invisible o (esto me parece el colmo del atrevimiento) una actualización promocionando una entrevista en El Semanal a Michael Kors aprovechando para indicarnos al lado de qué boca del suburbano tiene la tienda el diseñador. Desconozco si es publicidad pagada o no, tampoco me interesa. Pero resuta curioso que la fan page de Metro Bilbao se acerque más al extinto (y grandioso) suplemento cultural El País de las Tentaciones que a lo que cabría esperar: un lugar al que acudir para informarse acerca de retrasos, averías, horarios especiales o incluso resolver incidencias personales.
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Los hechos en cuestión…

Pero la cosa no acaba aquí. Durante la última semana hemos asistido a mútiples retrasos causados supuestamente por tormentas eléctricas y situaciones caóticas en hora punta justificadas posteriormente en los medios por “una avería en una locomotora” – concretamente el pasado viernes 7 de noviembre sobre las 14 h  tuve la “suerte” de quedarme 40 minutos atrapado en un túnel entre Abando y Casco Viejo sin obtener ningún tipo de información, al igual que los pasajeros que iban conmigo. – A la salida: colas interminables, usuarios pidiendo explicaciones y (lógicamente) personal de atención al cliente que se había evaporado.

Es entonces cuando decides ir a Twitter y gritar al mundo tu descontento. Y resulta que te encuentras a un montón de gente que, como tú, transmite su malestar bajo el hashtag #metrobilbao. Pero Metro Bilbao no está en Twitter. Supongo que pensará que así  “se ahorra el trabajo” de tener que estar pendiente de lo que le “sueltan” en su cuenta de Twitter.

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Y mi pregunta es: ¿se han preocupado desde Metro Bilbao en poner su nombre en el buscador de Twitter y ver lo que le devuelve? Porque a lo mejor un día deciden entrar en la red del pajarito azul y se encuentran con que los usuarios hace ya tiempo que usan su nombre como hashtag para plasmar sus quejas en la red. Y ese día, a lo mejor, sí que consideran que tienen un problema. De los gordos.

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