La gestión de crisis del #becariopipiolin

En las últimas horas hemos acudido a un nuevo caso de crisis en la red que ayer se convirtió en Trending Topic en la Comunidad de Madrid. Según informa The Huffington Post  la empresa Innwise está realizando un proceso de selección para un puesto de becario. La noticia se genera cuando sale a la luz que dos de los candidatos reciben por error un mail en el que se califica de “pipiolín” a uno de ellos y se insinúa la posibilidad de conseguir que el otro trabaje gratis (o casi). Lo curioso de todo es que Innwise, según su propia web, es una empresa de externalización de servicios del canal directo enfocado al sector hotelero, entre los que se incluye la gestión de la reputación on-line

 

No es mi intención realizarles un plan de crisis (y menos gratis) básicamente porque desconozco la versión completa de este desafortunado incidente, pero sí que me gustaría analizar determinados errores en los que, considero, han ido cayendo.

 

El mayor patinazo, a mi modo de ver, es el uso del desafortunado hashtag #becariopipiolin adjunto al comunicado, en el que se lamenta “el comentario desafortunado que se ha producido en el ámbito interno y que en ningún caso ha pretendido ser peyorativo”. Si lamentamos el comentario…¿por qué lo volvemos a incluir adjunto como hashtag a la disculpa? ¿No estamos tirando piedras a nuestro tejado cuando lo que realmente queremos es borrar a golpe de comunicado la imagen de empresa que no cuida a las personas que la componen?

 

Por otra parte, también se deja claro que se han disculpado “llamando personalmente a los dos afectados” pero… ¿hay únicamente dos afectados? Yo creo que no… Estamos olvidando que Innwise es una empresa que ofrece servicios de gestión de la reputación en el sector hotelero. ¿No deberíamos haber hecho mención de alguna forma a nuestros clientes? Si ellos dejan de confiar en el trabajo que supuestamente realizamos, ¿no corremos el riesgo de no tener que realizar más procesos de selección al no disponer de tareas profesionales que realizar?

 

De todo esto saco tres conclusiones válidas para cualquier gestión de crisis. En primer lugar la importancia de tener una estrategia clara para no ir dando pasos en falso. En segundo lugar que es cierto que la rapidez de respuesta en estos casos es algo muy a tener en cuenta, pero quizá es preferible esperar unas horas a tener claro qué hacer y cómo hacerlo para no empeorar la situación. Y por último, que la gestión de los Recursos Humanos (algo que está de fondo en todo este caso) es algo que hay que mimar día a día, ya que puede ser la clave de la resolución de muchos conflictos que se nos presenten en forma de crisis de la reputación on-line.

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